Êtes-vous un robot ?

Technique, User Experience

20 nov, 2018

Après notre article sur l’invasion des assistants vocaux, remontons le fil, pour parler des chatbots. Ces robots qui font tant parler d’eux commencent à foisonner sur la toile informatique.

Ils ont l’avantage d’être plus interactifs pour le visiteur qu’une simple page de FAQ. Cela améliore l’expérience utilisateur sur un site internet ou une page Facebook, et augmente par conséquent sa fidélité.

Tout d’abord un peu d’histoire

Les chatbots ne sont pas si récents que ça, ils existent depuis bien longtemps.

Le premier chatbot, nommé “Eliza”, a vu le jour en 1960. Il s’agissait d’un programme réalisé par le M.I.T. Ce robot consistait à simuler une conversation entre un médecin et son patient, et figurez-vous qu’Eliza a réussi à duper beaucoup d’individus, qui croyait pourtant avoir à faire à un véritable médecin.

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Depuis quelques temps, on essaie de nous faire parler avec ces chatterbots (premier nom donné à ce concept en 1994). Découvrons ensemble quelques exemples.

Clippy

Souvenez-vous de cet assistant personnel : Clippy, du logiciel Microsoft Word représenté sous forme de trombone. Il était présent pour nous aider dans l’utilisation du logiciel et nous apporter des réponses plus ou moins adéquates à nos questions.

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Tay

Plus récemment, nous avons pour la plupart d’entre nous entendu parler du test qu’avait lancé Microsoft avec Tay sur Twitter. Ce chatbot devait représenter une jeune femme entre 18 et 24 ans, mais il a vite tenu des propos incohérents et violents à l’égard des utilisateurs en seulement 24h. Tay avait twitté des propos racistes et misogynes à la suite d’un effort coordonné de plusieurs utilisateurs pour abuser des compétences à commenter de Tay dans le but que celle-ci réponde de manière inappropriée.

Siri

SIRI est le plus connu. Il a été présenté par la presse le 4 octobre 2011.

A l’instar d’internet, SIRI doit son apparition à la Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) qui est une agence gouvernementale à objectifs militaires. Cette dernière s’associe en 2003 à un centre de recherche indépendant – le Stanford Research Institute (SRI) – pour concevoir un « assistant virtuel dont le but est d’aider les commandements militaires à gérer les surcharges cognitives, notamment en cas de survenue d’évènements inattendus ».

La SRI fonde un assistant pour téléphone portable et co-fonde par la suite avec la DARPA le programme appelé SIRI. En norvégien, cela veut dire « une belle femme qui vous conduit à la victoire » (sic).

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Actuellement, des bots comme ceux de la « CNN » ou encore « Techcrunch » sont populaires sur Facebook. Ces derniers guident l’utilisateur par un jeu de questions/réponses.

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Dès que l’utilisateur est sur la page, le robot engage une conversation par une question à choix multiples pour susciter l’intérêt chez l’internaute. C’est ici que réside tout l’intérêt d’un chatbot : réussir à hameçonner son interlocuteur.

Les réponses aux questions ne sont pas libres, elles sont à choisir parmi un certain nombre. En effet, pour la plupart des chatbots, nous parlons d’intelligence artificielle. Cette intelligence est mesurée, dans le sens où les algorithmes guident beaucoup l’utilisateur dans son fil de discussion et ne laissent pas beaucoup de place à l’improvisation.

En général le robot est présent pour simuler une véritable conversation De ce fait la discussion semble personnifiée, ajoutant un côté amusant à cet échange.

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En plus d’être plus ludique qu’une simple page FAQ (où nous devons nous-mêmes aller piocher l’information en parcourant une liste de questions/réponses en quantité impressionnante), un chatbot est un excellent moyen de compléter une équipe dédiée au service clientèle. Mais il permet également de cibler ce qu’un moteur de recherche n’a su trouver. Le robot aura pour rôle de filtrer les premières questions qui sont régulièrement posées et faciles à répondre.

Même si les bots se contentent aujourd’hui de ne répondre qu’à des tâches encore assez simples – comme fournir du contenu ou encore guider l’utilisateur – à terme, ces derniers devraient collecter des informations propres à chaque utilisateur. Le but étant de personnaliser les différentes propositions qui seront soumises aux internautes. Bref le chatbot se révèle être un réel atout marketing.

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Non seulement c’est un outil d’hameçonnage, mais il se révèle être aussi un moyen d’analyser le comportement de l’internaute, les choix que l’utilisateurs a tendance à faire ou pas, ou encore à quel moment il  stoppe la discussion avec le robot. Autant de données précieuses qui peuvent être récoltées de manière subtile.

Ce genre de robot est l’exemple parfait de ce que peut apporter l’informatique dans une agence de communication. L’informatique est une science, à l’instar des mathématiques, cette science peut être appliquée à un autre domaine.

Tout ceci nous amène à penser au comportement que peut avoir un utilisateur sur une page web, de quelle manière nous pouvons interagir avec lui tout en gardant l’objectif d’analyse en ligne de mire.

Bien que les chatbots en soient à leur premiers balbutiements, ils ont un bel avenir devant eux grâce aux progrès technologiques qui se profilent.

Tout comme SIRI, de plus en plus de voicebots vont faire leur apparition, s’appuyant sur le même socle que les chatbots. Ils permettront une interaction orale avec leur utilisateur dans les tâches du quotidien. Couplés à de la domotique par exemple, ou à des assistances embarquées dans des véhicules, ceux-ci vont nous permettre de commander de nombreuses fonctionnalités à la seule dictée orale.

Au vu de leur évolution ces dernières années, il ne serait donc pas étonnant que ces robots prennent de plus en plus de place dans notre quotidien.

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Sources
Le Figaro
Wikipédia
Les Inrocks

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