Whatsapp au coeur de la polémique

Etude de cas, User Experience

27 jan, 2021

C’est peu dire que Whatsapp fait couler beaucoup d’encre en ce début d’année. En raison d’une mise à jour de sa politique de confidentialité, l’application fait craindre le partage des données personnelles avec les différentes entités de Facebook. La célèbre app de messagerie s’en défend et devant la levée de boucliers (et de migrations pour la concurrente Signal), a même reculé la date initialement prévue pour ces changements. 

Mais quelle est l’ambition réelle de Whatsapp? Outre la potentielle protection apportée aux utilisateurs par la RGPD en Europe, Facebook met en avant le fait que le seul changement concerne “l’envoi de messages à une entreprise” (Le Monde, article du 13/01). Impossible de ne pas faire le rapprochement avec le géant WeChat ou avec Line, l’app japonaise, pour laquelle l’interaction avec les comptes de marques est non seulement développée mais surtout incontournable.

Alors demain, j’achète sur Whatsapp? 

Cette orientation business n’est pas nouvelle. Whatsapp a lancé “Whatsapp Business” en 2018 qui est aujourd’hui largement utilisé sur le marché indien (plus gros marché pour Whatsapp) et ne demande qu’à se généraliser en France et en Europe. En effet, en cette période où l’incertitude plane en permanence sur les points de vente, la relation client est plus essentielle que jamais. La crise liée au Covid-19 est un accélérateur gigantesque pour la vente en ligne et les besoins d’informations durant toute la phase d’achat jusqu’au SAV, qui prennent une place inédite.

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Côté conversation, Whatsapp Business offre une possibilité supplémentaire aux marques d’améliorer l’échange lors du parcours d’achat, pour le SAV ou tout autre moyen d’assistance. Les messages peuvent être automatisés, comme c’est le cas sur de nombreux chats. Il est ainsi possible de paramétrer des messages automatiques, des messages d’absence et d’organiser les messages reçus par les clients. Autant d’options qui permettent de nouer une relation efficace et différente avec une clientèle en quête de réponses rapides. 

De nombreuses entreprises sont déjà adeptes de cette solution. Fnac Darty a abandonné mail et téléphone pour faire place au chat et à Whatsapp depuis juin 2020 (Whatsapp est même réservé à ses meilleurs clients, adhérents de la carte One). Backmarket utilise aussi depuis plus d’un an la messagerie, mettant en avant des échanges fluides et simples. De manière générale, l’efficacité comparée avec des échanges par mail est bien supérieure. Les conseillers peuvent échanger vidéos et photos simplement et les réponses des utilisateurs arrivent bien plus rapidement que par courriel.

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Une application plus accessible ? 

Côté vente, les marques peuvent partager facilement les informations sur leurs produits via la messagerie et même créer leur catalogue en ligne. Les clients ont la possibilité de parcourir les produits, la navigation fluide permet d’entamer une conversation sur un article  précis en un clic. Il est possible pour les clients de faire leur sélection et d’envoyer directement le panier via le système de messagerie. Des solutions qui s’adressent prioritairement aux PME qui devraient être rapidement convaincues de l’efficacité et la praticité de la solution. Le système fermé qui permet au client de rester sur l’app lors de toutes ses phases d’achat impose un nouvel usage qui devra s’installer dans le quotidien des consommateurs français.

La vraie question porte désormais sur le futur modèle économique de Whatsapp. Si certaines fonctionnalités sont d’ores et déjà payantes pour les entreprises via Whatsapp Business, la rentabilité n’est pas encore au RDV. Une des pistes les plus crédibles se porte donc aussi sur la publicité ciblée. Connaître le nom des entreprises avec lesquelles les utilisateurs interagissent sur Whatsapp est une nouvelle opportunité pour Instagram ou Facebook. Reste à savoir si le transfert des utilisateurs vers Signal et autres concurrents sera durable ou non.

Sources:

 L’usine Digitale

 Le Monde

 l’ADN

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