Sans utilisateur, l’ UX c’est du X

Brand Content, User Experience

21 fév, 2018

Qui pourrait se vanter de connaître l’avenir ou bien de lire dans les pensées ? Sans une boule de cristal, c’est un exercice qui reste encore complexe, car tout comme la prévision, la prédiction n’est pas chose facile.

Aussi fines soient-elles, les intuitions humaines ne sont pas souveraines ! Et comme tout bon policier, l’UX designer est là pour en vérifier la véracité. Car il ne faut pas l’oublier, le “U” de “UX” est bien là pour Users.

Ces utilisateurs, ils sont partout. Et, normalement, chaque entreprise est en mesure de les identifier.

En ce qui concerne leur comportement, bien qu’il soit possible d’en prédire les grandes lignes, restons vigilants. Ne tombons pas dans le piège du fantasme en supposant leurs attitudes et leurs attentes. N’oublions pas que “reconnaître le besoin est la condition première de la conception”¹.

L’avantage le plus évident des tests utilisateurs consiste donc à “déterminer la meilleure façon de répondre aux besoins des utilisateurs en identifiant les éléments de conception qui fonctionnent ou non”².

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L’UX design sans user, n’est donc pas une option.

Avocat et juge à la fois, le rôle de l’UX designer est de garantir l’intérêt des utilisateurs. Mais comme toute bonne relation, celle-ci commence par une rencontre. Dans un si large panel, comment trouver l’utilisateur représentatif d’un mode de consommation, d’un comportement de masse ? Y a-t-il un seul client capable d’incarner tous les autres ? Et avec des contraintes de temps et de budget, comment s’assurer de la justesse des résultats observés ?

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En théorie, nous serions tentés de penser que plus nous pourrons interroger d’utilisateurs, plus il sera possible d’identifier de “points de frictions”; avec un rapport de croissance linéaire. Ceci peut être induit par le fait que, nous le savons tous, chaque être humain est unique. Sans remettre en cause cette singularité, il est pourtant possible de déterminer un ratio maximal coût/bénéfice pour un nombre d’utilisateurs donné.

Les tests utilisateurs, dans le cadre du E-commerce par exemple, comme le “shadowing” ou “fly on the wall” peuvent permettre d’identifier des comportements humains qui déclenchent l’achat. Le premier test consiste à suivre l’utilisateur pendant ses activités alors que pour le second le chercheur reste statique, telle une mouche sur un mur, afin d’observer les utilisateurs sur le terrain.

Prenons l’industrie de la lingerie, où, grâce à ces tests, on s’est aperçu que les acheteurs et acheteuses avaient l’habitude de créer leurs parures, en associant haut et bas. Réalisant l’importance de ce geste, il a été nécessaire de transcrire cette pratique de manière intangible dans l’expérience d’un site. Cela s’est notamment illustré par la mise en place d’une double page produit. C’est grâce à l’approche UX que cette réponse à pu être apportée aux utilisateurs. Bien qu’incapables de désigner ce besoin par des mots, puisque mécanique, les actes ont quant à eux été en capacité de le traduire.

Pour ce type d’études qualitatives, Jakob Nielsen a identifié que le nombre de 5 utilisateurs était suffisant pour découvrir 85% des problèmes d’utilisabilité. Cette analyse comporte néanmoins ses limites, car pour qu’elle soit juste, il reste nécessaire d’itérer. De plus, ceci ne s’applique pas à un système complexe, lorsque des vies sont en jeu par exemple.

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Graphique extrait de : Nielsen, Jakob, and Landauer, Thomas K.: « A mathematical model of the finding of usability problems, »Proceedings of ACM INTERCHI’93 Conference (Amsterdam, The Netherlands, 24-29 April 1993), pp. 206-213.

Pour Robert A. Virzi, qui s’est basé sur d’autres projets, il faudrait entre 4 et 5 utilisateurs afin d’identifier de 80% des problèmes rencontrés.

Ce chiffre magique reste cependant contesté par des recherches menées à posteriori. En effet, les observations de L. Faulkner sur un panel de 5 utilisateurs réfutent cette théorie, en assurant n’avoir été capable d’identifier que 55% des problèmes utilisateurs contre près de 95% pour un panel de 10 individus.

C. Perfetti et L. Landesman ont, quant à elles, observé que 5 utilisateurs n’avaient été en capacité de n’identifier que 35% des problèmes. Au bout du 18ème utilisateur interrogé, elles se sont aperçu que de nouveaux problèmes majeurs étaient encore identifiés. Sur les 600 problèmes estimés, ces 18 utilisateurs n’en avaient même pas identifié la moitié.

Alors finalement, comment s’assurer de la taille idéale de l’échantillon utilisateurs pour ses tests ?

Comme l’a rappelé Nielsen lui même, sa formule ne vaut que pour les utilisateurs comparables qui utiliseront le site / produit de manière assez similaire. Il faut donc se poser les bonnes questions, tant au sujet des participants aux tests, que des designers et de la structure :

– Les participants sont-ils des experts ?

– L’UX designer est-il familier avec le domaine traité ?

– Les problèmes sont-ils difficiles à identifier ? Est-il possible de fonctionner en mode itératif?

Avec l’aide de l’UX designer, répondre à ce type de question permettra d’identifier le nombre adéquat de participants aux tests afin de maximiser le rapport coût/bénéfice.

Mais une chose est sûre. C’est uniquement en plaçant les utilisateurs au centre de votre démarche que vous parviendrez à atteindre vos objectifs business… Car finalement, il suffit juste de leur poser la bonne question.

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¹Citation de Charles Eames, designer majeur du xxe siècle qui a su faire évoluer le design vers la production de masse et de volume.

² Hoa Loranger, Nielsen Norman Group

Sources 

– How many test partcipants. Ellen Francik, février 2015. Disponible sur https://www.humanfactors.co

– Conducting Usability Testing with Real Users’ Real Data. AMY SCHADE, janvier 2016. Disponible sur : https://www.nngroup.com/

– How Many Test Users in a Usability Study? Jakob Nielsen, Juin 2012. Disponible sur : https://www.nngroup.com/    

– Faulkner, L. (2003). Beyond the five-user assumption: Benefits of increased sample sizes in usability testing. Behavior Research Methods, Instruments, and Computers, 35(3), 379-383.

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