Persona grata – pour une expérience utilisateur réussie


User Experience

Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, les entreprises ont dû s’adapter pour créer des services et produits répondant à des besoins spécifiques. Cette nouvelle façon de concevoir des projets en s’intéressant avant tout à l’utilisateur final plutôt qu’au commanditaire a permis à une nouvelle discipline de s’imposer doucement : le design d’expérience utilisateur.

C’est tout simplement la compréhension de l’utilisateur final qui permet l’élaboration d’une stratégie cohérente, répondant aux véritables besoins. Les entreprises ayant compris cela disposent d’un avantage compétitif évident sur leurs concurrents. En effet, à l’heure du numérique, l’utilisateur se voit confronté à l’hyper-concurrence. Il devient donc très difficile de comprendre les raisons qui font qu’il va choisir un service plutôt qu’un autre.

ux data Persona grata   pour une expérience utilisateur réussieLes chiffres parlent d’eux-mêmes – source


“The central premise of user centred design is that the best designed products and services result from understanding the needs of the people who will use them.”  — Design Council

C’est pour pouvoir concevoir un produit / service orienté utilisateur qui répond aux besoins réels que sont nés les personas.

design centre utilisateur Persona grata   pour une expérience utilisateur réussiesource

 

Persoquoi ?

Définissons tout d’abord ce qu’est un persona. Il s’agit d’une personne fictive, créée pour représenter un utilisateur de façon crédible. Contrairement au marketing, qui segmente les utilisateurs en profils-types, les personas sont une synthèse de données récoltées au cours de différentes phases de recherche. Ils vont permettre de savoir qui sont vraiment ces utilisateurs et quels sont leurs objectifs lorsqu’ils utilisent un produit ou un service défini.

 

A persona represents a cluster of users who exhibit similar behavioral patterns in their purchasing decisions, use of technology or products, customer service preferences, lifestyle choices, and the like. Behaviors, attitudes, and motivations are common to a « type » regardless of age, gender, education, and other typical demographics.” – Kevin O’Connor dans UX Magazine


exactitudes 1024x362 Persona grata   pour une expérience utilisateur réussieAri Versluis & Ellie Uyttenbrock – « Exactitudes »

A quoi servent les personas ?

Les personas vont permettre de répondre à trois questions fondamentales :

  • quels sont les besoins des utilisateurs ?
  • quels sont leurs désirs ?
  • quelles sont les limites d’utilisation ?

Concrètement, dans un projet, ils donnent la possibilité aux équipes de se concentrer sur ce profil d’utilisateur et d’en avoir une représentation commune. Notamment pour les designers, les développeurs, le marketing et le client commanditaire. Cela évite généralement de se baser sur des a priori ou des idées reçues que nous avons tous au moment où nous pensons à notre cible.  Les objectifs lors de la phase de création sont les suivants :

  • Identifier les cibles d’un projet,
  • Créer une vision partagée de l’utilisateur, une vision commune pour l’équipe de conception (et éviter les longues discussions provoquées généralement par les idées reçues),
  • Créer de l’empathie envers la cible pour tous les intervenants du projet,
  • Changer de perspective : on ne construit plus un produit ou un service pour soi mais bien pour l’utilisateur final,
  • Faciliter les choix au moment de la conception, notamment grâce aux scénarios d’usages.

 

persona series Persona grata   pour une expérience utilisateur réussiesource : Jason Travis – Thurston Diptych – Persona Series

 

Le persona est un outil puissant, permettant de comprendre l’utilisateur et de faire ressortir son but, ses valeurs, et ses besoins. Mais concrètement, comment est-il élaboré ?

 

Persona : phase de recherche

Pour construire nos personas, il convient de bien fixer les informations que l’on souhaite obtenir. On ne part pas dans le vague, avec des questions trop généralistes qui représenteraient au final, une grande perte de temps. Cela dépend généralement du type de projet.
Voici des exemples de questions-clés :

Qui sont mes utilisateurs ? Quelles sont leurs motivations profondes ? Maîtrisent-ils les nouvelles technologies ? Quel est leur budget ? etc…

Le processus de création de persona peut être plus ou moins long, et comporter plus ou moins d’étapes. Les outils permettant de récolter des données sont nombreux. Pour dessiner une première image globale de l’utilisateur on peut commencer par des études consommateurs, présentes sur Internet ou dans des ouvrages spécialisés. Ensuite, lorsque l’on sait plus précisément de quelles informations on a besoin, on peut mettre en place des études marketing, comme des focus groups ou des questionnaires quantitatifs et qualitatifs. Pour les dispositifs applicatifs, notamment impliquant des situations d’utilisation particulières, le shadowing peut être intéressant. Il permet de suivre l’utilisateur potentiel dans son quotidien et d’observer les conditions dans lesquelles il accomplit une tâche.

user research Persona grata   pour une expérience utilisateur réussieFig. 1 : Extrait de User Research Basic

Pour aller plus loin et savoir à quel moment utiliser quelle méthode, le site usability.gov est très complet (Fig. 1).

 

 A quoi ça ressemble ?

Après toute cette phase de recherche, il faut réaliser une synthèse et mettre en avant les informations clés.
On les représente généralement sur une seule page. Les informations minimum à considérer sont :

  • Le prénom, l’âge, le sexe,
  • Une photo,
  • La profession,
  • Une citation / slogan,
  • La classe sociale,
  • Les attitudes et les comportements.

Il peut servir de livrable dans certains projets où le client l’a spécifiquement demandé.

 sample persona 662x1024 Persona grata   pour une expérience utilisateur réussiesource

Finalement, comme beaucoup d’outils, les personas peuvent être extrêmement puissants. À condition de les utiliser au bon moment sur le bon projet. Il faut savoir qu’ils sont aujourd’hui sujets à de nombreuses controverses. Beaucoup affirment qu’ils n’apportent pas grand chose de plus à une stratégie et qu’ils coûtent trop cher. Et pourtant, encore trop de stratégies Internet se concentrent sur l’acquisition de trafic, et pas assez sur l’utilisateur lui-même. Les internautes accèdent à des sites mal conçus et repartent aussitôt.
Il ne faut pas créer des personas simplement pour dire qu’on l’a fait. Lorsque le design d’expérience utilisateur est utilisé de façon réfléchie et intelligente, il permet un retour sur investissement très important pour les entreprises.  Nous sommes bel et bien dans l’ère de l’expérience utilisateur.

 

Références & pour aller plus loin

Personas: The Foundation of a Great User Experience par Kevin O’Connor – uxmag.com
Persona Power par Shlomo Goltz – uxmag.com
Les Personas par Raphaël – blocnotes.fr
DIY User persona par Silvana Churruca pour ux-lady.com
User centred Design designed by Pascal Raabe
Persona Series par Jason Travis – Thurston Diptych
UX Statistic– infographie par vitamintalent.com

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