Le consommateur français en 2016 : un cyberacheteur ?


User Experience

34,7 millions de cyberacheteurs en France

Plus d’un Français sur deux dépense sur Internet. Selon l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 34,7 millions d’internautes dans l’hexagone ont effectué des achats sur internet lors du premier trimestre de l’année 2015, soit 3% de plus qu’il y a un an.

Toujours en 2015, les français ont dépensé presque 65 milliards d’euros sur internet, +14% par rapport à 2014. Et pourtant, on constate cette même année une légère baisse du panier moyen. Il aurait perdu 4% en un an, et serait d’environ 81€. Cette diminution perdure depuis bientôt quatre ans.

Cependant, un cyberacheteur réalise 20 transactions sur Internet par année en 2014, contre 18 en 2013 ou seulement 12 en 2010. Ces chiffres sont justifiés par l’augmentation constante du nombre d’acheteurs sur les sites e-commerce.

Les secteurs dégageant le plus de chiffre d’affaire sur Internet sont ceux du tourisme et de l’habillement, suivi de près par l’équipement de maison.

Un consommateur connecté

En moins de 10 ans, la démocratisation de l’accès à Internet a profondément marqué la manière dont les individus interagissent et appréhendent l’espace et le temps. Le nouveau consommateur est désormais ultra-connecté via ordinateurs, smartphones, tablettes, TV connectées, etc. Il dispose généralement de deux, voire trois devices, chez lui ou sur son lieu de travail. Et aujourd’hui, déjà 17% des français possèdent des objets connectés. On prévoit même, suite au lancement de l’Applewatch, une accélération de cette tendance, avec toutes les possibilités d’applications in-store que cela suggère derrière.

Nous entrons dans l’ère du consommateur constamment connecté. Ce dernier aura tendance à acheter deux fois plus qu’un autre consommateur.

Son panier moyen sera également plus élevé, et ses achats plus fréquents. Il sera plus sensible aux promotions, et aussi plus facilement fidélisable. En combinant interactivité et temps réel à l’expérience d’achat, le consommateur devient maître de la situation.

Un consommateur mobile

En 2014, le mobinaute est devenu consommateur. Il regarde en moyenne 150 fois son écran chaque jour. Le mobile fait maintenant partie de son quotidien. Il l’amène partout avec lui, et l’a disponible tout le temps. Le nombre d’internautes réalisant des achats depuis un mobile a fortement augmenté cette année. Le m-commerce se porte très bien, passant de 2,6 à 4 milliards d’euros de chiffre d’affaire en 2015. “Nous assistons à une explosion du m-commerce” déclare Marc Lolivier, délégué général de la Fevad.

local shoppers Le consommateur français en 2016  : un cyberacheteur ?

 

Les français sont prêts à payer en magasin avec leurs smartphones. 44% déclarent être prêt à le faire lorsque 13% l’ont déjà faire en France en 2014. Ces chiffres accompagnent l’émergence de nombreuses start- ups spécialisées dans le paiement en magasin, et positionnent 2015 comme l’année du paiement par mobile.

Les Français utilisent leurs smartphones principalement pour effectuer des recherches (47%), regarder leurs emails (43%), se rendre sur les réseaux sociaux (35%), regarder des vidéos en ligne (30%), et en 5ème position, ex aequo, l’écoute de musique et la recherche d’information sur un produit (19%).

Un autre constat intéressant pour le business local : 2 mobinautes sur 10 utilisent leur smartphone lorsqu’ils effectuent une recherche locale. Et dans ces conditions, les trois informations principalement recherchées par les mobinautes sont : les prix (47%), les heures d’ouvertures (36%) et la localisation du magasin (28%).

Un consommateur exigeant et participatif

L’émergence d’un consommateur constamment connecté et mobile demande aux entreprises de s’adapter régulièrement. Ce dernier devient beaucoup plus exigeant et impatient. Il souhaite pouvoir acheter n’importe où, n’importe quand, obtenir des réponses rapidement, pouvoir être livrer, échanger facilement, et bénéficier de prix compétitifs.

En effet, on voit apparaître de nouvelles façons de consommer, pour répondre à ce consommateur particulièrement demandeur de solutions adaptées à ses besoins : pick-up in store, livraisons express (livraison en 1h), le shopping en 1 clic, etc.

Les cyberacheteurs sont également demandeurs d’offres personnalisées (29%), et presque 45% d’entre-eux se créent un compte sur les sites e-commerce afin de récolter les bénéfices de leur dernière visite. 54% des Français ont déclaré qu’ils consommeraient plus souvent et plus de produits si les interfaces qu’on leur proposait étaient personnalisées. Et pour aller plus loin, beaucoup sont prêts à accepter les nouvelles technologies (mobile-in-store) si en échange ils reçoivent des bons de réductions ou offres spéciales adaptés sur leurs smartphones lorsqu’ils sont en magasin.

Nous avons pu constater un nouveau consommateur connecté, mobile et particulièrement exigeant. On observe également une plus grande proximité avec les entreprises. En effet, il s’impose aujourd’hui comme un acteur incontournable de la relation client/marque.

Il n’hésite plus à partager ses opinions, positives ou négatives sur les magasins qu’il fréquente. Le support le plus utilisé est celui des réseaux sociaux : Twitter pour dénoncer ou pousser un “coup de gueule”, Facebook pour entrer en relation direct avec la marque, ou les forums pour les conseils.

Il a donc la faculté de se faire son propre avis sur un produit ou un service, en ayant accès aux nombreux retours des autres.

Cette nouvelle façon de s’exprimer peut avoir des impacts très rapides pour une marque, et peut atteindre une large audience si l’information devient virale. Les entreprises doivent surveiller efficacement leur e-reputation, et se servir de ces informations pour développer une plus grande proximité avec ses clients.

En moins de 10 ans, la démocratisation de l’accès à Internet, l’utilisation de différents devices, la sécurisation des données ont largement bouleversé les comportements des individus. D’un côté nous avons une offre grandissante, et de l’autre des acheteurs mieux informés et plus exigeants. Les processus d’achat ont changé. C’est dans un contexte comme celui-là que l’e-commerce peut faire peur. Beaucoup d’acteurs du commerce pensent qu’Internet leur prend des part de marché et va finir par tuer la vente en magasin physique. Cette inquiétude n’a pourtant pas entièrement lieu d’être. Si son parcours d’achat commence en général en ligne, le consommateur finit encore bien souvent son achat dans un magasin physique (c’est ce qu’on appelle le ROPO : Research Online, Purchase Offline). Il est donc important pour les marques de maîtriser ces nouveaux parcours d’achat, et de mettre en place des offres multicanales.

 

 

POUR ALLER PLUS LOIN
La personnalisation de l’expérience utilisateur, l’avenir du e-commerce sur blog.iziflux.com
Relation client : penser à l expérience utilisateur, sur blog.iziflux.com
Le défi du service client omni-canal, sur zd-assets.s3.amazonaws.com
Fluidité des parcours et mobilité : les nouveaux défis de l’expérience utilisateur, sur www.journaldunet.com
La personnalisation omni-canal est incontournable pour le développement e-commerce des marques, sur www.probance-marketing.com

 

 

SOURCES
Consumer barometer with Google
Chiffres clés 2015 – Fevad

Laisser un commentaire