La relation client à l’ère du social media


Social Media


18h dans une boutique d’opérateur mobile et internet.

Un homme entre et alpague le vendeur car il a un problème avec sa box internet. Le vendeur lui répond : « Ici on ne s’occupe pas du SAV ».

Une situation réelle mais surréaliste pour le client : Quand un client demande quelque chose à une marque il ne se pose pas la question de savoir s’il est en train de parler au SAV. Au final, c’est la même chose sur le digital et les réseaux sociaux.

Par définition un canal de lien entre le consommateur et la marque est un canal de SAV.
Et toute l’entreprise, tous ses salariés doivent avoir cet esprit SAV.

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La révolution du service client

Aujourd’hui donc, les réseaux sociaux sont une plateforme de choix pour le consommateur désireux de se faire entendre d’une marque. Une pratique encore récente avec des avantages et des inconvénients… Le SAV sur les réseaux sociaux c’est donc :

+ de temps réel : un sérieux atout pour les consommateurs qui ne supportent plus d’attendre.

+ de visibilité : une mauvaise expérience peut vite se transformer en « bad buzz » (avec quelques cas d’école comme la Fnac sur Twitter). D’ailleurs, en prenant très différemment en compte les demandes « influentes / visibles » des autres, les marques ont participé à placer la relation client sur la place publique. Elles ont, pour ainsi dire, creusé leurs propres tombes…

+ de volume : il est devenu plus simple et plus évident, pour les consommateurs, de contacter une entreprise quand ils ne sont pas satisfaits. Un risque à considérer bien évidemment car le nombre de réclamations augmente. Ceci étant, ne soyons pas totalement négatifs, cela représente également une opportunité : si les réclamations augmentent, le nombre de « deuxième chance » (comprendre par là « satisfaire un client insatisfait et le transformer en ambassadeur ») augmente aussi.

Le client serait-il devenu plus exigeant ? Vaste question, ce qui est sûr c’est qu’on lui a donné les moyens et les raisons de le devenir !


Les communautés de marque, un modèle un peu particulier

Toutes les entreprises n’ont pas forcément le profil pour construire une communauté de marque en propre.

Le bon mix c’est un produit ou service fortement engageant (comme pour la technologie, la beauté ou la mode) et qui vient soutenir un modèle e-commerce.

Sosh, en France, a été l’une des marques « innovantes » sur ce sujet : la marque a été lancée avec sa communauté pour permettre aux « sosheurs » d’échanger et de s’entraider ; un contrat clair dès le début pour tous qui a porté ses fruits.


De la Twitter squad au Facebook bot – don’t (always) believe the hype

Après la Twitter squad, le Facebook bot. Des outils nouveaux, des horizons inconnus vers lesquels les marques se précipitent pour réinventer leur manière d’entretenir la relation client.

Il faut savoir se poser les bonnes questions quant à l’opportunité d’un Facebook bot : combien de demandes sont « identiques » et peuvent réellement être automatisées ? Quelle capacité et réactivité pour re-basculer sur une réponse personnalisée, un suivi (encore) opéré par des humains ?

Le Messenger bot c’est évidemment une opportunité unique pour accompagner les clients dans leurs achats (ex : le bot de 1-800 Flowers ou de Burger King qui conseille sur les commandes voire commande à la place du client) ou dans l’utilisation des produits/services d’une marque (KLM) mais un client réellement mécontent pourra-t-il se satisfaire d’une conversation avec un robot ?

messenger bots list 2 La relation client à lère du social media

La fin du SAV visible ?

Le Messenger bot, tout comme le nouveau bouton Twitter, soutiennent la même ambition : faire re-basculer le service client dans l’ère du privé. D’ailleurs en incitant les consommateurs à « continuer cette conversation en privé » c’est ce que tentent d’instaurer les marques, or ces nouvelles fonctionnalités semblent avoir été développées pour combler cette volonté.

La contre partie (il en fallait bien une) c’est évidemment la possibilité de pouvoir noter cette relation client pour ne pas abandonner complètement l’idéal de transparence porté par ces réseaux.


Des entreprises réellement « client first »

Etre une entreprise client first, cela se joue bien au delà du digital et du social media.

De manière « contre-intuitive », ce sont d’ailleurs les marques issues du digital (Zappos, Uber, Airbnb par exemple) qui ont compris les premières l’importance d’un SAV sans coutures.

Sans doute car dans « leur » monde (beaucoup plus proche de celui des consommateurs, où réel et digital n’ont plus de frontières établies), il est évident que la réputation fait tout.

Ces marques d’une nouvelle ère savent que la relation ne peut pas être uniquement sociale et qu’elle est fondamentalement interpersonnelle et humaine.

Chez Zappos, tous les nouveaux collaborateurs doivent faire un stage de 4 semaines au call center. Ce call center représente 40% de l’effectif total de l’entreprise et les employés n’ont aucune consigne de productivité.

Après avoir essayé de réduire les coûts à tout prix du service client, les marques commencent à comprendre sa place stratégique dans l’entreprise et « testent » constamment de nouvelles manières de répondre à cet enjeu crucial. Le social média par leur importance toujours plus grandissante dans la vie des gens et leur nature « sociale » (justement) sont évidemment des outils de premier choix. Mais cette relation client sociale n’est pas encore arrivée à maturité… Que vive l’innovation dans la relation client !

Finalement, cette problématique n’est que la partie émergée de l’iceberg : alors que l’organisation des entreprises est restée traditionnelle et « silo-isée » (en services ou en Business Unit), une grande partie des collaborateurs se trouve finalement très éloignée des consommateurs finaux. Or, pour mieux se connecter et satisfaire leur clientèle, il est plus que jamais nécessaire pour ces entreprises d’initier une vaste opération de transformation…

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