Expression à la mode depuis quelques temps, le « Social CRM » continue de faire parler de lui sur le web et les articles qui lui sont consacrés sont légion. Petit tour d’horizon du sujet.

Le CRM (la ou les solution(s) adoptée(s) par les marques dans le but de fidéliser leurs clients et prospects) était, il y a encore quelques années, entièrement consacré au monde physique, au travers de la PLV ou encore des représentants sur points de vente. On dénote aujourd’hui deux moyens de communication utilisés par les marques :

• le marketing transactionnel, qui rassemble les opérations ciblées, de court-terme et avec une approche directement liée au produit

• le marketing dit relationnel, qui vise à séduire le client à travers la marque et non plus le produit. Cette forme de marketing tend à fidéliser les clients sur le long-terme via une approche transversale, approche qui fait participer le client dans le but ultime de faire de l’acheteur un ambassadeur de marque.

Le rôle d’Internet prend alors toute son importance : il apporte la dimension sociale nécessaire à l’interaction entre les utilisateurs, et ce, à l’échelle mondiale (parler de la marque, des produits, échanger avec les professionnels, etc.). En quelques mots, le Social CRM devient le nouvel eldorado des marques en quête de fidélisation clients. Corroborant cette tendance qui se dégage, une infographie réalisée par Zendesk – un service d’Online CRM – et citée par Econsultancy montre que 58% des consommateurs américains préfèrent communiquer avec la marque au travers d’e-mails plutôt que par le traditionnel téléphone (22%). Vient ensuite le live chat (20%), dont la popularité risque fort de grimper dans les mois à venir, prenant la place du téléphone.

Et ce n’est pas un phénomène de masse anodin. En effet, il devient aujourd’hui indispensable que les marques individualisent et ciblent leur message. Chaque utilisateur possède un besoin spécifique et indéfini, et l’entreprise doit donner toute son importance aux questionnements et craintes de chaque client ou potentiel client.

Plusieurs marques ont pris les devants en mettant en place des dispositifs de Social CRM pertinents. En dehors de Best Buy, superstore américain, qui met en relation plus de 2000 de ses salariés avec ses clients via la plateforme Twitter (voir l’article de Cédric Deniaud pour plus de détails), on peut citer en France Bouygues Télécom. D’une part avec sa plateforme B&YOU, lancée très récemment, et qui permet à des utilisateurs comme vous et moi de répondre aux multiples questions de clients ou potentiels clients : à la manière d’un Yahoo! Answers, chaque réponse peut être validée par la communauté, voire même certifiée par l’équipe B&YOU. En plus d’un système de questions/réponses, les utilisateurs peuvent également proposer des idées et voter pour les idées des autres. Chaque idée est étudiée par B&YOU et un petit compteur permet de voir quelles idées ont été retenues et mises en projet. Une manière intelligente de récompenser et de mettre en avant ses clients.

Et puis, toujours pour Bouygues Télécom, cette anecdote arrivée ce matin à l’un de mes contacts Facebook et qui traduit une avancée nette dans la gestion du CRM :

Des pop-up de chat qui s’ouvrent lors de la navigation et qui proposent à l’internaute de le renseigner, voire de l’aider à finaliser son achat, c’est ce qu’on risque de voir de plus en plus en 2012. Des services dédiés se sont déjà montés pour proposer des systèmes de chat couplés à des Backoffices puissants, permettant de visualiser chacun de vos visiteurs en direct et d’intervenir au besoin (iAdvize en France, SnapEngage aux USA). Des services qui risquent d’amener le Social CRM à un niveau autrement plus puissant !

Cependant, les cas de marques comme Bouygues Telecom en France, ou Best Buy aux Etats-Unis, sont des cas à part. Aujourd’hui, la majorité des marques se contentent d’une présence sur les réseaux sociaux  et n’ont pas encore compris qu’il ne suffisait pas d’exister sur le média pour être pertinent. Une étude réalisée le mois dernier par Maritzresearch et citée par Convince&Convert montre en effet que 71% des utilisateurs s’étant plaint via Twitter n’ont jamais eu de réponse, alors que près de 75% d’entre eux ont été satisfaits (voire très satisfaits) par la réponse de la marque, lorsqu’elle les a recontactés.

 (image issue de Convince&Convert)

Ainsi, et malgré la démocratisation du Social CRM, la conclusion est évidente : les marques ont encore besoin d’être éduquées.

C’est pourquoi nous pensons, chez Disko, qu’il est impératif qu’elles aillent au delà de l’acte de présence, et que soit pensée en amont une véritable de stratégie de marque. Ainsi tout type de dispositif applicatif Facebook ou mobile viendrait enrichir une base de connaissance client (CRM), ce qui permettrait de s’adresser plus spécifiquement à tel ou tel type de consommateur/fan/follower/prospect en fonction de ses attentes et goûts.

C’est ce que nous développons à travers notre plateforme Disk’us, outil centralisé qui permet à nos clients, opération après opération, conversation après conversation partout sur internet, de conserver les historiques et préférences et de mieux communiquer avec leurs cibles.

• Tout d’abord, le développeur n’a pas besoin de prendre le temps de coder une interface web et celui-ci reste dans son environnement habituel.
• D’autre part, PHP en mode console a accès à davantage de ressources.

Le framework Symfony 2 est livré avec un composant Console qui simplifie la gestion des entrées et des sorties du process. Nous allons l’utiliser pour créer un outil simple en ligne de commande qui permet d’afficher le hash d’une chaîne de caractères, avec le choix de la méthode de hashage.

A partir du répertoire app/ de votre installation de Symfony 2, lancez la commande suivante pour générer le bundle :

php console generate:bundle --namespace="Disko/HashBundle" --format="yml" --dir="../src" --structure=true -–no-interaction

Les bundles sont à Symfony ce que les modules sont à Drupal : des plugins dépendants qui peuvent contenir du code métier, des vues, des images, du code javascript… Symfony 2 est entièrement construit sur des Bundles, il est d’ailleurs possible d’en télécharger un certain nombre sur symfony2bundles.

Il faut ensuite créer une classe HashCommand un répertoire Command/ du bundle récemment créé. Cette classe va étendre ContainerAwareCommand qui permet à la fois d’utiliser le système d’injection de dépendance de Symfony, et d’utiliser les différentes fonctions de passage d’arguments ou de colorisation propre à une application shell.

Voici la structure minimale d’une classe destinée à la console telle que nous allons l’utiliser dans notre script :
namespace Disko\HashBundle\Command;

protected function execute(InputInterface $input, OutputInterface $output)
{
}
}

Notre commande va donc avoir besoin de deux entrées : la chaîne de caractères à hasher qui sera obligatoire et éventuellement une ou plusieurs méthodes de hashage (si aucune méthode de hashage n’est donnée, on utilisera toutes celles qui sont disponibles).
Pour faire passer des entrées, il est possible d’utiliser soit les arguments soit les options. La différenciation se fait dans la façon dont les paramètres sont passés : les arguments ne sont pas nommés et leur ordre est important, tandis que les options sont quant à elles nommées.

Pour ajouter des arguments à la commande, il suffit d’appeler addArgument dans la méthode de configuration :

$this->addArgument('str', InputArgument::REQUIRED, "La chaîne de caractère à hasher");
$this->addArgument('algo', InputArgument::IS_ARRAY, "Le ou les algorithmes de hashage à utiliser");

Finalement, le métier de l’application se code dans la méthode execute(). Comme pour les actions utilisées habituellement dans un contrôleur Symfony2, l’entrée (c’est à dire l’objet de requête) et la sortie (la réponse) sont passées directement à la méthode. Les valeurs des arguments seront donc récupérées via l’objet de requête, et l’écriture dans la console se fera en passant par l’objet de réponse :


protected function execute(InputInterface $input, OutputInterface $output)
{
$str = $input->getArgument('str');
$algos = $input->getArgument('algo');

foreach( $algos as $algo ) {
/**
* si l'algorithme demandé n'existe pas, on affiche
* un message d'erreur, sinon le résultat
*/
if( !in_array($algo, $available) ) {
$output->writeln("L'algorithme de hashage {$algo} n'est pas disponible.");
} else {
$output->writeln("{$algo}\t" . hash($algo, $str) );
}
}
}

Remarquez la présence des balises qui vont coloriser le texte pour faciliter la lecture de la sortie. Et voilà le résultat !

Au final, grâce au composant console de Symfony2, nous avons pu créer un outil pratique et flexible à utiliser via le shell. Néanmoins la création de process en ligne de commande est encore peu répandue chez les développeurs web et reste à tort un outil d’administrateur système.
Espérons que cela change, car le confort et la souplesse de ce type de script -surtout par rapport aux développements web classiques- présente bon nombre d’avantages bien souvent sous-exploités.

Le pôle technique

Cela fait maintenant quelques années que les agences digitales conçoivent des onglets de pages et d’applications avec des standards de dimensions tels que le 520 px ou le 750 px. Qu’advient-il de tout ça ? Est-ce que ces créations sont à mettre à la corbeille? Va-t-on passer sur de nouveaux standards ? Toutes ces questions sont à prendre en considération assez rapidement, sachant que chaque client souhaitera que ses pages/applications passent en nouvelle version le plus rapidement possible… Alors comment ça se passe ?

Premièrement : regardons l’ergonomie de ce nouveau modèle. On retrouve quasiment les mêmes informations mais disposées différemment. Le Header par exemple : on retrouve un bloc de 850 px par 315 px (qui n’existait pas avant) que l’on peut customiser comme on le souhaite, avec une image de la marque ou bien avec quelque chose de plus créatif.

Mais comment va-t-on pouvoir gérer et modifier les paramètres du thème ?

Ce que nous pensons chez Disko, c’est qu’il serait intéressant de mettre en place une série d’outils simples et efficaces afin de pouvoir transformer son thème assez rapidement. Une sorte de back-office intuitif, avec une possibilité d’entrer son code couleurs et d’uploader son background (son image de fond).

Mais nous n’avons pas résolu le problème des pages fan et des onglets de bienvenue : vont-ils encore exister? Ou seront-ils mis en avant de manière différente ?
Ce que nous en pensons chez Disko, c’est que ces onglets seront toujours présents mais avec une mise en avant plus poussée. Nous aurons toujours le Header, l’image de profil, les informations de la page ainsi qu’une partie basse (content) avec une image fan ou non-fan.
Voici une disposition de page fan potentiellement intéressante pour une société ou une marque :

En conclusion, plusieurs possibilités s’offrent à nous : nous pouvons penser l’ergonomie de plusieurs façons mais sera-t-elle celle que Facebook nous réserve en secret ? Je pense que la réponse sera apportée d’ici quelques jours et que, d’ici-là, si vous êtes une entreprise, il serait bon de commencer à vous poser la question de ce que sera votre future fan page !

L’équipe créa Disko.

Les lecteurs assidus de notre blog se souviennent du dernier article Disko qui présentait en avant-première la très confidentielle nouvelle fonctionnalité Facebook appelée provisoirement « Ticker », puis « Télex ».

Aujourd’hui, la révolution Facebookienne est en marche !!

La nouvelle configuration des pages de profil Facebook a été présentée au F8 et ne ressemble plus du tout à ce qu’on connaissait jusque là.

Il est vrai qu’en terme d’ergonomie, Facebook ce n’était pas encore ça… Visuellement, ça n’avait rien de transcendant. Les nouveaux changements des pages profil, évoqués ce matin sur notre page officielle : https://www.facebook.com/agence.disko nous montrent bien le soin apporté à l’ergonomie qui est plus attractive, l’information est organisée de manière plus dynamique et la personnalisation est accrue. Les internautes auront désormais un véritable journal personnalisé en guise de page de profil.

Mais plutôt que de vous le décrire – description que vous retrouvez un peu partout sur le web ainsi que sur Facebook http://www.facebook.com/about/timeline – nous vous proposons d’obtenir ce fameux nouveau profil !

Pour cela, il est nécessaire que vous vous créiez un compte développeur en quelques manip :

1/ Tout d’abord, copiez-collez cette adresse dans votre barre de navigation : https://developers.facebook.com,

2/ Puis allez dans « Applications » (en haut à droite) et sélectionnez « +créer une application »

3/Remplissez les champs avec par exemple pour « App display name » : « test » et pour « App Namespace » : le nom que vous voulez, puis acceptez les conditions

4/Une fois les contrôles de sécurité passés (dont une vérification pour laquelle vous aurez besoin de votre téléphone portable), vous arrivez sur la page de votre application : descendez tout en bas de la page et cliquez sur « enregistrer les modifications »

5/ Cliquez en haut à gauche sur « Open Graph » et créez une phrase cohérente en anglais du type « People can read a book » puis « Bien démarrer »

6/ Descendez en bas de la page et cliquez sur « Save Changes and Next »

7/ Même chose sur cette page

8/ Descendez de nouveau en bas de page et cliquez sur « Save and finish »

9/ Vous pouvez alors retourner sur votre page d’accueil personnelle, vous réactualisez votre fil d’actualités et Facebook vous demande si vous souhaitez basculer sur la nouvelle version de profil, pour l’instant réservée aux développeurs.

Et voilà, c’est parti pour la découverte des dernières innovations Facebook, on ne vous en dit pas plus mais on attend vos avis !!!

Au-delà du fait que ça permettra à certains de prendre conscience du manque de pertinence/intérêt./subtilité/classe de leurs statuts, et à d’autres de se souvenir des belles (ou moins belles choses), cela nous montre surtout une fois de plus l’incroyable capacité de personnalisation et de précision du célèbre réseau social…

Mais aujourd’hui, je suis moins amusée par ce que je viens de découvrir….
En effet, et je suis la seule dans mon entourage à le voir pour l’instant, ma page d’accueil a subi quelques modifications… Certaines qui ne me changent pas la vie, comme une nouvelle disposition de l’information où on a la possibilité de garder visibles dans le fil d’actualité certaines « news » simplement en sélectionnant le bouton « This is a Highlight ». Mais aussi et surtout, ce nouvel encart à droite de mon fil d’actualités intitulé « Ticker ».

Basée sur une réactivité digne d’un Twitter, « Ticker » remonte en temps réel TOUT ce que font vos amis. Je dis bien TOUT. Un statut, un commentaire sur son mur ou sur le mur d’un ami, un like, vous voyez TOUT! Là où ça devient touchy, c’est qu’aujourd’hui j’ai accès à des liens, des posts, bref des infos, appartenant aux murs de gens qui ne sont pas mes amis… et qui ont leur mur bloqué par ailleurs dans leurs paramètres de confidentialité !!! Ou comment Facebook « oublie » encore une fois le principe de vie privée, de confidentialité des informations, de choix de l’internaute etc etc…
De même, mes amis ont beau avoir bloqué les paramètres permettant à leur communauté de voir leur like pour une page ou un post, même si ça n’apparaît pas sur leur mur ni dans mon fil d’actualité, ça apparaît pourtant dans « Ticker »…

Bien sûr, il semble que mon compte fasse partie des comptes-test vu que seul 2 personnes dans l’agence ont eu accès à cette présentation, et pour l’une des deux, il n’y a plus accès.
2 questions alors :
- Dans combien de temps cela sera-t-il généralisé ?
- Facebook va-t-il apporter des modifications avant l’actualisation massive des quelques 750 millions de profils ?

Voilà un aperçu de ce que Mark Z. vous réserve :

[MISE A JOUR]
Visiblement très conscient des problématiques liées à cette nouvelle fonctionnalité, Facebook a ouvert récemment un espace sur le sujet : https://www.facebook.com/topic.php?uid=214837897032&topic=12202
En lisant les commentaires, on s’aperçoit que les gens qui ont manifesté leur mécontentement sur cette page se sont vu retirer le Ticker… Ce qui, néanmoins, ne les empêche pas d’être « espionnés » par leurs amis, et les amis de leurs amis. Dans le même ordre d’idée, Facebook vient d’annoncer des progrès dans les restrictions d’informations au cas par cas… Bonne idée, sauf que Ticker contourne toutes les règles de confidentialité!

DISKO est en charge de la réalisation du site web dédié à l’événement : http://parisplages.paris.fr/, de l’application mobile de Paris Plages 2011, de la production de contenus photo et vidéo affinitaires ainsi que du dispositif communautaire associé allant de l’optimisation de l’animation de la page Facebook/Paris (http://www.facebook.com/paris) jusqu’aux opérations blogueurs et communautaires !!

Toute l’équipe est ravie et peut exprimer sa créativité comme par exemple avec cette vidéo imaginée et réalisée par Disko qui a utilisé la technique du Tilt Shift !

Une façon originale de montrer l’arrivée des 5 000 tonnes de sable sur la voie Georges Pompidou, non ? Qu’en pensez-vous ?

Davy Tessier, directeur général de Disko, a été invité une nouvelle fois dans l’émission de Florent Deligia sur LyonCapitale.fr, « Vous êtes tous geeks ». Ils ont discuté marketing conversationnel autour des exemples X-Factor et Supremacy MMA, deux projets réalisés par Disko.

Au programme : réseaux sociaux, expérientiel blogueurs, community management, génération de trafic…

Val Thorens détient le titre de la plus haute station d’Europe. Aujourd’hui la station gagne le titre de station préférée des blogueurs les plus influents de France !

3 jours, 3 équipes et 6 challenges alliant épreuves physiques, intellectuelles et d’influence !

Davy Tessier, directeur général de Disko, a eu le privilège de répondre aux questions pertinentes de Florent Deligia, journaliste pointu pour « Vous êtes tous geeks » sur LyonCapitale.fr.

Une interview qui vaut le détour ! On vous laisse ouvrir grand vos oreilles

Fin janvier, Facebook annonçait une nouveauté importante concernant sa monnaie virtuelle, les Facebook Credits : à partir du 1er juillet 2011, et sur l’ensemble des applications Facebook, les développeurs seront obligé de proposer les Facebook Credits comme moyen de paiement. Changement majeur par rapport à aujourd’hui, puisque ces moyens de paiement étaient laissés à la guise des développeurs.

Changement majeur, mais intéressé, évidemment : jusqu’à maintenant, Facebook ne gagnait rien sur les transactions effectuées sur les applications et jeux. Ce ne sera plus le cas le 1er juillet 2011, puisqu’à la manière d’Apple avec iTunes, Facebook touchera 30% sur toutes les transactions incluants les Facebook Credits.

Les Facebook Credits ?

Petit rappel concernant les Facebook Credits : cette monnaie virtuelle permet à l’utilisateur d’acheter des objets et autres fournitures, dans la majorité des applications et jeux présents sur Facebook (FarmVille, Mafia Wars, etc.).

Un marché qui n’est pas négligeable, puisque Zynga, développeur de FarmVille et CityVille, aurait généré des revenus estimés à 600 millions de dollars en 2010. Avec un taux d’installation de 20 millions d’applications par jour par les membres de Facebook, et un nombre d’applications actives supérieur à 500 000 en juillet 2010, autant dire que nous sommes face à une mine d’or.

Les Facebook Credits et le e-commerce : La Redoute, précurseur en France

En France, certains acteurs majeurs de l’e-commerce ont déjà pris le chemin des Facebook Credits. C’est le cas notamment de La Redoute, qui a signé début janvier un partenariat avec Ifeelgoods, startup américaine. Le principe de Ifeelgoods est simple : permettre à des internautes de gagner des Facebook Credits en achetant des produits en ligne chez des e-commerçants, en s’abonnant à leurs newsletters ou encore en partageant un produit avec des amis.

La Redoute a ainsi organisé une opération de lancement courant janvier, durant laquelle les 5000 premiers clients se voyaient offrir 50 Facebook Credits suite à leurs achats. On imagine sans peine que La Redoute ne sera pas le seul e-commerçant français à se lancer dans cette voie, et qu’en parallèle des traditionnels coupons de réductions, les Facebook Credits vont petit à petit devenir un nouveau moyen de fidéliser ses clients.

D’autant que les résultats observés par Ifeelgoods fin 2010, suite à ce même  genre d’initiative sur des acteurs de l’e-commerce américains, sont probants :

• un taux de clics 2 à 3 fois supérieur sur les bannières proposant des Facebook Credits
• un taux de transformation en hausse de 30%
• 70% des clients ayant gagné des Facebook Credits en ont parlé sur leur mur

Avec 600 millions de membres Facebook, et donc utilisateurs potentiels de cette monnaie virtuelle, inutile de dire qu’il ne faudra bientôt plus compter sans les Facebook Credits, et que des opérations telles celle de La Redoute verront probablement à nouveau le jour en France.

Les Facebook Credits et l’avenir : le m-commerce ?

Aux Etats-Unis, les Facebook Credits ont déjà un temps d’avance en terme d’implémentation : ainsi, des partenariats avec les principaux grands supermarchés (Target, Wal-Mart, Best Buy) permettent à Facebook de vendre des cartes cadeaux Facebook Credits, un peu à la manière de nos cartes Kadéos françaises.

Mais le véritable avenir des Facebook Crédits se situe peut-être au niveau du m-commerce. Le site Mybanktracker donne un exemple concret d’une utilisation future, mais pas si lointaine que ça (traduit en français par nos soins)

En visitant le magasin du coin, j’ouvre mon application mobile Facebook, je check-in sur Facebook Places, et on me propose alors une réduction de 10% sur un jeu spécifique. En utilisant alors les Facebook Credits chargés sur mon téléphone (via une carte cadeau Facebook Credits), j’achète le jeu, marche jusqu’au comptoir et avec un scanner de code-barre, je complète l’achat.